UX DESIGN & SERVICE DESIGN NEI SERVIZI...VITALI

Parlare di User Experience legata a un prodotto è facile, più comprensibile anche per i non addetti ai lavori: nascendo dal design industriale si può facilmente capire quanto l’ergonomia di un prodotto possa influenzare il suo successo. D’altronde, se potessimo rappresentare la UX con una formula matematica diremmo a grandi linee che

UX = estetica + funzionalità + neuropsicologia del comportamento dell’utente

Questa formula (in cui molti potrebbero obiettare ascrivendo la neuropsicologia come prodotto intrinseco della funzionalità) può benissimo essere adattata anche ai servizi, o meglio, ai processi che s’innestano considerando l’estetica nella sua definizione più pura, ossia la nostra percezione, la nostra capacità di sentire. Quindi, non solo come “bello visivo” ma anche come emozione in noi suscitata.

I servizi sono principalmente composti da due aspetti: uno materiale (il “luogo” dove questo viene erogato – una filiale, uno studio, un sito web…) e una parte immateriale (il processo che attraverso per raggiungere un risultato – la prenotazione di un viaggio, effettuare un bonifico…). All’interno di entrambi gli aspetti si muove la UX vera e propria.

Anche se la tendenza del momento ci vorrebbe tutti immuni all’apparenza, in realtà il nostro essere è fortemente influenzato dalla capacità di attrazione e di presentazione del servizio stesso. Se entrassimo in una filiale bancaria e trovassimo mucchi di documenti accatastati per terra e in disordine, senza una logica, polvere ovunque e macchie di caffè sulle cartellette, inizieremmo a dubitare della loro affidabilità (e onestà) a meno che non si stia parlando di una banca del farwest, prima dell’invenzione di archivi e dispositivi digitali. Non ci darebbe molta fiducia come banca. Non ci sembrerebbe competente e “all’altezza” del compito. Se poi ci risulta complicato reperire le informazioni che stiamo cercando o effettuare un’operazione come un bonifico, difficilmente saremmo spinti a tornare (a meno che non sia l’unica soluzione possibile, ma in quel caso si attiverebbe inevitabilmente il bisogno di creazione di alternative, una ricerca d’innovazione).

Ecco quindi che, ancora una volta, vediamo quanto marketing e UX si completino a vicenda e, ancora una volta, vediamo quanto fornire una UX efficace ed efficiente sia determinante per la nostra entrata, diffusione e permanenza nel mercato.

Parlando di servizi, il maggior valore viene afferito alla reperibilità e correttezza delle informazioni, nonché ai passi da compiere per potervi accedere.

L’Italia, con la sua famosa Burocrazia, è un ottimo esempio di pessima UX. Se non fosse che spesso rappresenti l’unica soluzione che abbiamo, dover peregrinare tra un ufficio e l’altro, per di più incerti del risultato, non è proprio l’emblema dell’usabilità perfetta. Frustrazione, sensazione di abbandono e perdita di tempo, nervosismo… emozioni che accomunano tutte le pessime esperienze e ci frenano dal tornare a utilizzare nuovamente il servizio, a ridurre al minimo i contatti o cercare, addirittura altre vie.

Questo funziona per le banche, per la telefonia, per l’assistenza clienti di una catena di negozi, per l’università… per tanti servizi.

Ma quanto incide una pessima UX nel caso dei servizi “vitali” come il soccorso?

Immaginiamo che sia avvenuto un incidente e debbano intervenire i vigili del fuoco o un’ambulanza: come potrebbe cambiare l’esito se ciò che servisse per soccorrere le vittime, fosse di difficile accesso? Come cambierebbe il modo di lavorare dell’utente?

Eh si, perché in questo caso, la vittima dell’incidente non sarebbe l’unico utente da prendere in considerazione. Chi << utilizza >> le apparecchiature, gli attrezzi è il vigile del fuoco, il medico dell’ambulanza, il poliziotto... persone che devono essere messe nelle condizioni di accedere senza intoppi agli strumenti di salvataggio, in modo efficace e soprattutto rapido. Se si rendesse necessario spostare 4 bombole d’ossigeno prima di poter raggiungere la manichetta dell’acqua, di sicuro tutti noi considereremmo questa esperienza non molto agevole, né funzionale, considerando che farebbe perdere secondi preziosi, spesso determinanti per salvare una vita o ridurre i danni.

Possiamo, quindi, dire che l’esperienza utente è più che determinante in certi servizi, importante quasi quanto la conoscenza stessa della tematica. Anzi, la parola giusta sarebbe “Vitale”.

Pianificare una buona User Experience non significa limitarsi all'aspetto estetico o funzionale, ma implica considerare attentamente le esigenze e i comportamenti degli utenti, per non creare situazioni spiacevoli che potrebbero portare a gravi conseguenze. Come è risaputo ci vuole tempo e molta fatica a conquistare un cliente, o, in questo caso, un utente… ma ci vuole molto poco per perderlo.

E non solo in un’azione di soccorso.

vigili del fuoco e importanza dell'esperienza utente