PARTE 1 DI 2
Diversamente da quanto ci entusiasmi darne, ricevere feedback, critiche o suggerimenti non è mai piacevole. Ci piace mettere stelline di gradimento al menù di un ristorante o lasciare una recensione per un acquisto sbagliato su internet, difendiamo il diritto di manifestare le nostre opinioni (soprattutto il nostro disappunto!) e promuoviamo l’idea che con le nostre considerazioni, unite a quelle di altri consumatori, le aziende non possono che migliorare e fornire un prodotto o servizio tendente alla perfezione e adeguato alle reali esigenze.
Ma cosa succede quando siamo noi a ricevere una critica o anche solo un suggerimento? I nostri sentimenti e le nostre valutazioni prendono esattamente la direzione opposta.
Ricevere dei feedback non è per niente facile: sia che si tratti di un’opinione riguardo a una cosa che stiamo per fare, sia che riguardi qualcosa già accaduta è, diciamo la verità, molto incomodo. Ci pone nervosi, ci vediamo come il colpevole torchiato sotto la lampada in una stanza buia e fredda che vediamo nei film di azione, ci sentiamo in difetto e, per tanto, ci mettiamo molto spesso sulla difensiva (senza neanche ascoltare).
Eppure ricevere riscontri sulla nostra persona, lavoro, prodotto o servizio è importante. Non solo fornisce una misurazione delle performance e una base grazie alla quale è possibile assegnare promozioni e cambi di ruolo ma è fondamentale per intraprendere decisioni strategiche, risolvere problemi o sviluppare le capacità personali. Anzi, proprio per le loro capacità intrinseche dovrebbero essere forniti più spesso. Meglio ancora: dovremmo essere noi stessi a chiederne.
Ma allora, perché è così difficile trattare con critiche e suggerimenti?
Sheila Heen e Douglas Stone nel loro articolo “Find the coaching in criticism” (Harvard Business Review 2014 - Jan.Feb.) hanno cercato di approfondire quali sentimenti si celano dietro la ricezione di feedback e come possiamo imparare a gestire ciò che ci viene detto.
Innanzitutto, è necessario accettare che pensare di non avere reazioni quando ci viene mossa un’osservazione sia utopico. E’ naturale che l’istinto di ognuno di noi sia quello di proteggere sé stessi, il proprio lavoro, la propria squadra... E’ una reazione istintiva, quasi primordiale della quale non dobbiamo vergognarci. Quello che dobbiamo apprendere è, invece, gestire le emozioni innescate e le conseguenze che portano.
Il nostro essere restii a critiche, suggerimenti, obiezioni… dipende, principalmente, da 3 motivi scatenanti:
i feedback sono forniti fuori contesto: i suggerimenti sono dati fuori luogo, non sono utili, sono falsi e mirano solo a ferire la persona che li riceve;
non reputiamo all’altezza la persona che ce li fornisce: non confidiamo nelle sue capacità, nella sua buonafede o le nostre personali simpatie prendono il sopravvento sul messaggio corrisposto;
mettono in discussione l’opinione che abbiamo di noi stessi, delle nostre capacità.
“Sia che sia un neo assunto o un veterano, ricevere feedback (sia che si tratti di un giudizio critico sulla performance, una frecciatina o un suggerimento)”, continuano Heen e Stone,” può causare una reazione emozionale, creare tensione nella relazione o interrompere la conversazione”.
Imparare a riconoscere e gestire ciò che proviamo ci aiuta a migliorare la nostra propensione al ricevimento di critiche e suggerimenti.
Come già trattato in questo precedente articolo, imparare a riconoscere noi stessi, i nostri sentimenti e i nostri limiti ci aiuta a gestire meglio le situazioni che ci si presentano, a superare le nostre paure e comprendere tra le righe i nostri interlocutori.
Come fare, allora, per ricevere critiche e suggerimenti in modo costruttivo e produttivo?
Dobbiamo essere in grado di separare il messaggio da chi ce lo riporta. E’ necessario focalizzarsi su quanto detto e cercare di tralasciare per un momento chi ce lo sta comunicando.
Occorre poi capire se le critiche sono, onestamente, valide. Ricordiamoci che possiamo trarre valore anche dalle critiche mediocri: il messaggio, il comunicatore o il contesto possono comunque dirci qualcosa che va al di là di quanto esplicitamente riportato.
Valutare quanto detto e se accettabile,
procedere con dei piccoli esperimenti mirati al miglioramento dei punti messi in discussione. (NB: questa fase serve anche per smentire eventuali feedback mediocri, maligni o senza fondamento)
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