Gli #aeroporti sono luoghi fantastici per ossevare la civiltà. Un mescolamento di culture, stili di vita e di viaggiatori... c'è chi viaggia per lavoro e chi per piacere, chi da solo, chi in gruppo, chi in coppia... c'è chi s'incontra e chi si dice addio.. tutto in un incessante andirivieni infinito di persone, valigie, desideri ...
Ma è anche un luogo fantastico dove una buona #userexperience è davvero fondamentale.
Come è risaputo, una buona #ux è difficile da notare, ma si vede benissimo se manca. E in un ambiente complesso e dinamico come quello di un aeroporto salta subito all'occhio se qualcosa non va. I processi non sono fluidi, supportivi ma diventano causa di confusione e arrabbiatura.
Con la #tecnologia ed il #knowhow di cui oggi disponiamo è facile riuscire a soddisfare l'#utente e risolvere (se non, addirittura, evitare) malcontenti. Perchè allora queste continue lamentele? Perchè si verificano ancora "inceppature" e meccanismi che non convincono?
Per vincoli burocratici, per l'esistenza di sistemi consolidati ma statici, per mancanza di #sinergiecomuni veicolate verso #obiettiviunici, per la scarsità di #passione per il proprio lavoro, per ...tante ragioni, ok, è vero, magari la sto facendo troppo semplice, ma tutto ciò potrebbe essere ricondotto solo a una grande motivazione che le comprende tutte: non si mette (più) l'utente al centro delle decisioni. Non si costruiscono più servizi mettendo al centro i suoi destinatari, ma si pone attenzione alle nostre necessità, al nostro egoismo. Tendiamo a semplificare la nostra di vita, di noi che creiamo e vendiamo il prodotto e non degli interessati (che quindi, potendo scegliere, andranno altrove)
Anche se senza l'esistenza degli utenti noi non avremmo ragione di esistere, troviamo spesso difficile calarci nei loro panni e prenderci carico delle loro emozioni e sentimenti. Eppure basterebbe davvero poco per capire i loro "problemi" e porvi rimedio: vi siete mai trovati in coda per i controlli sicurezza e ascoltato ciò che la gente dice, o meglio, ciò di cui si lamenta? Cosa trova odioso? Quali sono le difficoltà che si è ritrovata ad affrontare?
"Ma perché non fanno....?" "Ma perché non dicono...?"
Quante volte è capitato anche a noi di (pensare di) avere la soluzione tra le mani e non capire perchè una cosa così semplice (apparentemente!) non venga attuata ?
10 minuti di coda per il check-in e ho già individuato almeno 3 cose che avrebbero potuto rendere la mia esperienza molto più piacevole e leggera, #smooth.. comunicazioni piu chiare, un sistema di lettura e previsione affollamento per garantire una giusta copertura del personale, annunci multilingua (davvero ancora non ci sono?!?!)...
E non parla un occhio esperto ma il semplice #buonsenso.
Basterebbe rimanere lì, ad ascoltare 5 minuti i commenti "a caldo" del nostro #target per cambiare la prospettiva, nostra e degli utenti. Anche se si trattasse di un #cambiamento minimo, sarebbe comunque quel poco che ci basterebbe per far si che ci ricordino e tornino ad usufruire dei nostri #servizi (anche se siamo magari più costosi della concorrenza).
So che parlare "da fuori" è sempre tutto molto semplice e non si capiscono vincoli interni e dinamiche tra le righe, ma è proprio per questo che è compito di chi fornisce un #prodotto o un #servizio: preoccuparsi di incontrare le esigenze dei suoi utenti, e non aspettare che sia l'utente a manifestarle, quasi sempre in malo modo, magari decidendo di rivolgersi altrove...
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